Kako steći povjerenje kupaca na web trgovini?

 

Kako biste uspješno prodavali na web trgovini potrebno je steći povjerenje kupaca. Građenje povjerenja neprekidan je i opetovan proces te je pritom potrebno ispuniti osnovne uvjete koji pružaju sigurnost kupcima.

Sljedeći su uvjeti ključni i obvezni kako bi kupci stekli povjerenje u web trgovinu i zaključili proces kupnje.

 

Kontaktni podatci upravitelja web trgovine

Ključno je da kupac brzo i jednostavno stupi u kontakt s podrškom, tehničkom službom, prodajom ili bilo kojim drugim odjelom tvrtke koji bi mogao utjecati na odluku o kupnji.

Stjecanje povjerenja kupca jedna je od važnijih stvari u online prodaji. Kupac uvijek mora imati dojam da je netko raspoloživ za podršku, pitanje ili pomoć. Obvezni su podatci kontaktni telefon i e-mail (ili poveznica do kontakt forme), a u nekim slučajevima preporučljive su i online chat opcije te klikabilna lokacija tvrtke.

Dodatna je prednost aktivni chat na stranici iza kojeg se nalazi korisnička služba koja odgovara na moguće upite kupaca.

Broj telefona, e-mail ili poveznica do kontakt forme moraju biti jasno vidljivi i pristupačni na stolnim i mobilnim uređajima.

Te su pozicije najčešće na vrhu stranice u lijevom ili desnom kutu te dodatno u podnožju stranice i na posebnim stranicama s kontaktnim podatcima.

Napomena: Kontaktni podatci kao što su broj telefona i e-mail moraju uvijek biti klikabilni.

Osim kontakta, stranica treba sadržavati sve informacije o tvrtki, primjerice:

• naziv
• adresu
• e-mail
• broj telefona
• bankovni račun (IBAN)
• poslovnu banku
• OIB
• matični broj
• MBS

Zbog Zakona o trgovačkim društvima potrebno je istaknuti i sljedeće:

• Sud na kojem je tvrtka upisana u Sudski registar i broj pod kojim je upisana
• Iznos temeljnog kapitala društva s naznakom je li u cijelosti uplaćen; ako nije, s naznakom koji dio kapitala nije uplaćen
• Za dionička društva potreban je ukupan broj izdanih dionica; izdaje li društvo dionice s nominalnim iznosom, potrebni su ti iznosi, ako se radi o poslovnom papiru dioničkog društva
• Prezimena i najmanje jedno ime člana uprave društva, a kod dioničkog društva članova uprave, odnosno izvršnih direktora i predsjednika nadzornog/upravnog odbora

Više možete pročitati u Zakonu o trgovini, članak 21. Upotreba tvrtke

 

Sitni, ali važni podatci za stjecanje povjerenja na web trgovini

Mnogi vlasnici web trgovina vjeruju da je njihova trgovina jednostavna i korisniku razumljiva te ne pridonose poboljšanju. Često je to pogrešno razmišljanje. Potrebno je konstantno ažuriranje informacija kako bi kupci bili upućeni u proces kupnje i sve mogućnosti koje nudite.

Iako zakonom osigurano, važno je naznačiti da korisnik ima mogućnost povrata kupljenog proizvoda i povrat novca u slučaju nezadovoljstva.

Važno je ponuditi načine plaćanja kojima se služi ciljana skupina kupaca. Obvezno koristiti enkripciju (SSL certifikat i HTTPS protokol) plaćanja.

Što više mogućnosti dostave i preuzimanja ponudite svojim kupcima i što povoljniju ili po mogućnosti besplatnu dostavu odaberete, u njihovim ćete očima izgledat ozbiljnije te ćete im ulijevati povjerenje.

Osim navedenog, potrebno je postaviti i uvjete korištenja, uvjete kupnje, policu privatnosti, kolačiće.

Ako prodajete tehničku robu, važno je istaknuti i garanciju.

 

Opis proizvoda koji ulijeva povjerenje

Ako su opisi proizvoda suhoparni, web trgovina izgleda prazno i neodržavano. Zamislite si samo da uđete u trgovinu, a police su poluprazne, i to malo robe što ima porazbacano je. Biste li kupili u takvoj trgovini?

Vjerujemo da je stoga potrebno uz proizvod dodati:

• kvalitetne fotografije i videosadržaj
• dobar SEO i prodajni opis (kratki i dugi)
• cijenu s PDV-om i bez PDV-a
• dostupnost proizvoda
• mogućnost dostave
• tehničke specifikacije (za tehničku robu)
• mogućnost ocjenjivanja i komentiranja proizvoda (integrirana Schema Structured Data za Google Rich Snippet)

SSL certifikat i HTTPS protokol

SSL (engl. Secure Sockets Layer) služi za sigurno slanje podataka online. Postoji više različitih razina enkripcije pomoću SSL certifikata koje šifriraju podatke koje razmjenjujemo s web trgovinom te omogućuju čitanje tih podataka samo onima koji imaju ključ za dešifriranje.

Web stranica bez SSL certifikata ne može posjedovati HTTPS protokol (engl. HyperText Transfer Protocol Secure).

Zamislimo da surfamo na otvorenoj Wi-Fi mreži i posjetili smo web stranicu na kojoj želimo kupiti novu torbu. Kada razmjenjujemo podatke s web stranicom koja nema HTTPS protokol naši su podatci (osobni podatci, bankovni računi, kartice i pinovi) izloženi i moguće ih je ukrasti.

Stranice koje posjeduju SSL certifikat i HTTPS protokol sigurnije su za kupnju online.

 

Nije uvjet, ali može utjecati na povećanje povjerenja na web trgovini:

• Korištenje vlastitih fotografija
  Ako kupac vidi da koristite vlastite fotografije proizvoda (pod uvjetom da su kvalitetne) i fotografije osoba koje stoje iza webshopa i rade u tvrtki, lakše će steći povjerenje.
• PR članci i spominjanja na portalima ili u tiskanim medijima
  Ako kupac vidi da je brand spominjan na portalima i u tiskanim medijima, veća je vjerojatnost da će imati povjerenje u web trgovinu.
• Testimoniali
  Iako ih je moguće lažirati, vjerujemo da veliki broj testimoniala na različitim platformama i web trgovini ne može škoditi.
• Izrada kvalitetnog sadržaja koji pomaže kupcima
  Ako pokažete kupcima svoju stručnost za određene teme, lakše će steći povjerenje u web trgovinu.
• Reference, projekti i partneri
  Uvijek je dobro prikazati kupcima s kim ste surađivali, na kojim ste projektima sudjelovali te koji partneri pridonose pružanju još bolje usluge.

Moramo napomenuti da su ovo tek osnovni elementi i oni koji su po zakonu obvezni. Jasno izražen kontakt i vaša spremnost na komunikaciju bitno utječu na stjecanje povjerenja i prodaju na web trgovini.
Prodaja ovisi o povjerenju kupaca, a kada steknu povjerenje spremni su platiti i više. Naravno, za izgradnju velikog kruga kupaca, koji se redovito vraćaju u vašu web trgovinu, potrebno je i puno drugih elemenata.

Povećajte povjerenje svoje web trgovine sa stručnjacima iz digitalne agencije Markething. Ispunite kontakt podatke kako biste unaprijedili svoju web trgovinu.