Kako napisati stranicu za često postavljana pitanja ili FAQ

Ima li vaša web stranica odjeljak za često postavljana pitanja?

Ako ima, radi li za vas i unapređuje li prodaju?
U nastavku bloga saznajte kako poboljšati učinkovitost web marketinga i prodajnog procesa korištenjem FAQ stranice.

Važnost FAQ stranice

Stranica s često postavljanim pitanjima važna je koliko i početna i stranica za narudžbu – one su i sastavni dio dobre navigacije i prezentacije proizvoda na web stranicama. Mnogi korisnici nakon početne klikaju na stranicu s FAQ-om gdje očekuju odgovore na pitanja koja ih zanimaju, a to i jesu često postavljana pitanja.

Ako provodite puno vremena u odgovaranju na e-mailove ili upite na društvenim mrežama, FAQ može biti prava ušteda vremena. Također može spriječiti prigovore i nezadovoljstvo kupaca. Dobro napisana stranica s FAQ-om pokazuje iskustvo, profesionalnost i gradi povjerenje.
Sad kad znamo da je FAQ obvezni dio web stranice, preostaje nam shvatiti što korisnici žele znati i kako konstruirati pitanja, a zatim i odgovore.

„S FAQ-om usmjerite posjetitelje prema informacijama koje traže, iskoristite tu priliku za unapređenje razgovora, izbjegnite naknadne prigovore i smanjite upite korisničkoj službi.“

Kako napisati svoju FAQ stranicu

Da biste napisali učinkovitu stranicu s FAQ-om, razmislite o pitanjima koja novi kupci najčešće postavljaju. Pitaju li vas o karakteristikama vaših proizvoda ili usluga? Traže li upute o korištenju ili pak trajanje garancije?

Kada organizirate često postavljana pitanja, najčešća pitanja postavite na vrh. Ako imate puno pitanja i odgovora, organizirajte stranicu s FAQ-om u odjeljke. Također možete upravljati popisom pitanja, a zatim postaviti poveznice do odgovora. Na kraju svakog odgovora dodajte link „povratak na vrh“ kako bi se korisnici lako vratili na vrh stranice s pitanjima.

Ovisno o složenosti proizvoda ili usluga koje prodajete, razmotrite pojedinačne stranice s FAQ-om. Svaki proizvod ili usluga mogu imati svoju stranicu s često postavljanim pitanjima. Na glavnoj stranici često postavljanih pitanja možete dati kratke odgovore i uključiti poveznice na relevantne stranice s detaljima o proizvodima ili uslugama.

Primjer naše pregledne Markething web stranice s često postavljanim pitanjima o SEO optimizaciji.

Usmjerite korisnike prema glavnim stranicama

Najčešća pitanja daju vam mogućnost promocije vaših drugih stranica. Napišite pitanja koja ciljaju na te stranice, a zatim u odgovor uključite poveznicu. Poveznice će privući promet do tih stranica i također će pomoći tražilicama da ih pronađu. Ako se neko od vaših pitanja i odgovora odnosi na određeni proizvod ili uslugu koje nudite, uključite vezu do njega. Ta veza može preusmjeriti posjetitelja u prodajni proces, povećavajući potencijalne konverzije.

Vaša FAQ stranica treba nadopunjavati informacije koje su lako dostupne drugdje na web mjestu. Gledajte na to kao na sekundarni alat za traženje informacija i redovito ga ažurirajte. Ako klijent postavi zanimljivo pitanje koje još niste imali, dodajte ga na svoju stranicu FAQ-a.

„Učinite svoju stranicu FAQ-a dinamičnom i ona će postati vrijedan dio vaše web stranice, učinkovito sredstvo znanja i promotivni alat za vaše poslovanje.“

Jedan je od novijih trendova na stranicama FAQ-a uključivanje videozapisa koji odgovaraju na specifična pitanja ili nadopunjuju odgovor, što može biti učinkovito sredstvo za stvaranje povjerenja. Izdvojite pitanja dodavanjem grafikona, fotografija i drugih vizuala. Ponekad je slika bolji način za objašnjenje koncepta, a svakako i „razbija“ odlomke teksta.

Smjernice za kvalitetnu FAQ stranicu:

• u odgovore uključite svoja ključna prodajna mjesta
• odgovorite na pitanja koja često pristižu službi za korisnike
• uključite fotografije ili videozapise po potrebi
• dodajte poveznice do glavnih stranica ako su relevantne
• ažurirajte pitanja i odgovore
• pišite pravopisno i gramatički točno
• uključite pozive na akciju – javite nam se / zatražite informacije
• iskoristite SEO optimizaciju

Kako odlučiti koja pitanja postaviti u svom FAQ-u?

Pogledajte pitanja svojih kupaca

Što vas pitaju kupci i zašto oklijevaju prije kupovine? Pregledajte pristiglu poštu i društvene mreže pa izdvojite pitanja koja se često pojavljuju. Ponudite korisne odgovore na pitanja kupaca prije nego što razviju sumnju, tako će steći povjerenje i uštedjeti vam vrijeme – win-win situacija.

Istražite web stranice konkurenata

Ako ste novi na tržištu ili nemate mnogo upita kupaca, potražite ideje na sličnim web stranicama. U prednosti ste ako na jednaka pitanja odgovorite bolje od konkurencije.

Iskoristite Google i Quora

Upotrijebite Googleovu značajku automatskog predlaganja – započnite tipkati i pojavit će vam se uobičajena pitanja koja korisnici pretražuju. Druga je ideja pregledavanje web stranice Quora na kojoj možete pronaći odgovore na česta pitanja. Upišite temu, odaberite još opcija, a zatim odaberite sva pitanja – očekuje vas popis najnovijih pitanja povezanih s temom koju istražujete.

Savjeti za produktivna često postavljana pitanja:

• naslov stranice neka bude FAQ ili Često postavljana pitanja
• pišite pitanja iz perspektive kupca
• odgovarajte kratko i konkretno
• započnite odgovore s da ili ne, zatim obrazložite
• izbjegavajte žargon
• pokažite osobnost u odgovorima

Naslov stranice neka bude FAQ ili Često postavljana pitanja

Korisnicima je već poznat izraz FAQ pa tako nazovite stranicu i olakšajte im potragu za često postavljanim pitanjima. Smjestite je u navigacijski izbornik web stranice ili u podnožje kako bi je što lakše pronašli.

Pišite pitanja iz perspektive kupca

Pišite pitanja u prvom licu, iz perspektive kupca – onako kako bi ga on postavio. To će olakšati čitanje, a i bliže je onome što kupci upisuju u tražilice. Primjerice, postavite pitanje Mogu li dobiti povrat novca, umjesto Možete li dobiti povrat novca. S druge strane, odgovarajte iz perspektive tvrtke.

Odgovarajte kratko i konkretno

Ne izbjegavajte konkretan odgovor na pitanje, možete dodati poveznice do stranica s više informacija, ali odgovor kupac očekuje na FAQ stranici. Započnite odgovor s da ili ne, uštedjet ćete kupcima vrijeme i zvučati samouvjerenije i pouzdanije od konkurencije koja odgovara s možda, ponekad…

Pokažite osobnost u odgovorima

Jedan od razloga zašto često postavljana pitanja funkcioniraju je taj što odgovaraju razmišljanju korisnika, stoga se koristite izrazima koje vaši kupci već poznaju, izbjegavajte žargon, ali nastojte im se približiti. Pokažite malo osobnosti, iskoristite priliku i pišite glasom svojeg branda, bilo to šaljivo, ležerno ili dostojanstveno. Dajte do znanja kupcima da iza web stranice stoji čovjek koji razmišlja o njima i osobno odgovara na pitanja.


Učinkovita FAQ stranica:

• odražava potrebe (potencijalnih) kupaca
• obuhvaća širok raspon namjera (transakcijske, informacijske, lokacijske)
• često se ažurira na temelju novih podataka
• preusmjerava na druge važne stranice
• prikazuje stručnost i ulijeva povjerenje
• smanjuje upite korisničkoj službi
• poboljšava SEO web stranice
• sprječava prigovore kupaca i negativne recenzije
• pridonosi zadovoljstvu kupaca

Redovito provjeravajte analitiku

Ako je dobro kreirate, vaša FAQ stranica može bit vrlo korisna kupcima u svakom koraku kupovine, bilo da su u fazi razmatranja proizvoda ili je riječ o postojećem kupcu koji nastoji riješiti problem. Ključno je pozicionirati odgovore, čak i ako se pitanje tiče potencijalnog nedostatka vašeg proizvoda ili usluge, stavite svoj PR šešir i odgovorite pozitivno.

Nakon što objavite svoju stranicu s FAQ-om, pratite njezinu statistiku i provjeravajte promet. Kamo posjetitelji odlaze nakon što pročitaju stranicu s FAQ-om? Ako ostaju na vašoj web stranici, to je dobar znak, ako je napuštaju, vjerojatno ćete morati preraditi FAQ. Redovita provjera analitike pomoći će vam precizno postaviti stranicu s FAQ-om, ali i druge stranice na web mjestu.

Unaprijedite prodaju s kvalitetnim FAQ-om

Kada pišete često postavljana pitanja za svoju web stranicu razmišljajte iz perspektive kupaca jer ćete se samo tako moći povezati s njima, shvatiti što žele i kako razmišljaju, u suprotnom, čak ni najbolji sadržaj FAQ-a neće uspjeti.
Prepustite pisanje pitanja našim kreativnim marketinškim stručnjacima s bogatim iskustvom upravo na ovom području i unaprijedite svoju prodaju s dobro osmišljenim FAQ-om!

Pošaljite upit!